北京燃气客户服务中心对服务数据进行分析                           ■记者 董一鸣/摄

        走进北京市燃气集团有限责任公司客户服务中心96777热线服务大厅，来电声、对话声和键盘敲击声此起彼伏。这里将一个个民意诉求，落地成一个个“任务单”，派发到属地所站，为全市燃气用户提供24小时的全天候服务。

        自创立以来，96777燃气服务热线始终秉承“一点接触，全面服务，一线接通，全程服务”的宗旨，以人工和自动接入的方式，倾心竭力为广大用户受理咨询、报修等综合业务，架起企业与用户沟通的桥梁。

        仅2021年，北京燃气集团全年共接到12345“接诉即办”用户诉求10875件，纳入处理的工单数8776件。1月至12月，年度累计“平均成绩”达98.90分，各月“接诉即办”工作成绩保持在46家市管企业前列，荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

         提升工单处置效率和质量

        “燃气无小事。为此，北京燃气集团持续优化客户服务中心运行机制，提升接听率，高效派单，第一时间服务解决用户诉求。”北京燃气集团相关负责人介绍。

        近几年，北京燃气集团全面升级各类服务工单的响应时限和工作要求，着力提升企业工单的处置效率和办理质量。1分钟下单、10分钟联系用户、基础诉求1日内办结、1次性解决，这是96777给出的服务时效；无论是需要巡检、报修或咨询，热线都将确保诉求“及时接、马上办、件件追”，这是96777的服务承诺。

        不仅如此，96777推出“小微工程”服务模式，便捷小微企业报装业务流程。热线还开通了应急事件快速处置通道，确保应急类业务高效及时办理，保障用户用气安全。同时，大力推进“非接触式”服务模式，宣传线上购气和服务业务，智能客服、智能回访相继上线。96777用户服务满意度、“接诉即办”“三率”成绩稳步提升。

        在满负荷接听电话的状态下，客服工作人员忙的时候连喝水都顾不上。“能在电话里多解答一个群众诉求，就是多分担一份责任。”客服人员说。

         向“未诉先办”延伸

        从“有一办一”转变到“举一反三”，北京燃气集团“接诉即办”工作不断迭代升级，走向未诉先办和主动治理，为的就是从源头解决问题。

        基于燃气巡检、维修、安全等各类服务进行大数据分析，客户服务中心对服务数据实行“日报送、周预警、月总结”工作机制，用数据引导业务流，利用销售服务联络体系，缩短问题反馈传导层；同时，对期内热点问题进行研判、预警，定期召开服务分析例会，查摆问题，优化服务流程。

        “接诉即办”不只是“快”。为了做到“民有所呼、我有所应”，北京燃气集团各部门、所属各基层单位就“接诉即办”反映出的集中问题，建立联动机制。由“接诉即办”专项工作办公室组织相关部室、基层单位联勤联动、互通信息，对未办结重点问题建立挂账机制，明确责任单位、责任人，落实时限承诺，对热线电话100%进行回访。各分子公司对区域内所有12345市政工单进行督办，对每日办结情况进行统计和上报，有效督促责任单位按要求解决用户反映的各类问题，确保用户诉求“及时接、马上办、件件追”。

         服务网络全面覆盖

        除了积极搭建与完善热线服务，北京燃气集团多措并举持续深化“接诉即办”服务模式，搭建起多层次的服务网络。

        今年，面对复杂多变的疫情，北京燃气集团推出“无接触服务”，多举措推进“指尖上的燃气服务”，借助燃气业务网上办、电话办、自助办，北京燃气app等，全力做好疫情防控和燃气安全保供各项工作。

        除了不断拓宽的线上服务渠道，北京燃气集团全力推进自助售气终端应用，增加网点售气自助终端，增设燃气安全管家、燃气服务中心，提高自助终端设备覆盖率，加大银行24小时自助机的支撑力度，满足用户应急购气需求，实现从“一趟清”到“一趟都不跑”的转变。

        发展至今，北京燃气集团肩负着713万余户的燃气供应保障重任。96777热线这条民生保障线，一头连着百姓，一头连着企业，一件件诉求将成为北京燃气集团践行“为群众办实事”的有力抓手，推进服务向纵深推进。