金隅集团金海燕物业通州项目部工作人员处理园区停车问题                  ■企业/供图

        北京金隅集团股份有限公司在京小区物业管理面积达1250万平方米，服务近10万户居民，覆盖11个区、39个街乡镇、70个社区。在“接诉即办”工作中，金隅集团探索形成了“见现场、见问题、见群众、见成效”的“四见”工作法，着力为居民解决急难愁盼之事，做深做实物业管理这个“关键小事”，居民获得感幸福感不断增强。“截至去年年底，集团通过‘四见’工作法办理的工单解决率、满意率分别达到94%、96%以上。”金隅集团相关负责人介绍。此外，“四见”工作法入选北京市接诉即办工作优秀案例。

         力量下沉到现场    多元共治强统筹

        “物业管理服务点位多、服务链条长、覆盖面广，而且不同小区存在着性质、品质差异大和配套、基础参差不齐等问题。”金隅集团相关负责人介绍，“‘四见’工作法，即力量下沉到现场，多元共治强统筹；工作瞄着问题去，以点带面促提升；服务围着群众转，以人为本求质量；评价盯着成效看，为民服务看结果。金隅集团下属金海燕物业公司千余人下沉到26个项目公司、94个网点，强化责任落实。发挥党员先锋模范作用，把群众认可作为检验标尺，做到合理诉求当面办、不合理诉求当面劝、政策法规当面解、回访问效当面聊。”

        2021年7月，丰台区长安新城小区居民反映楼道有异味，项目经理马上带人敲门找点位，最终发现异味来自于一位独居老人的家，老人捡拾的废品堆满了整整一屋子。“物业工作人员不囿于职责边界，紧扣健康安全主动作为，协调社区居委会，请来社区民警，经耐心努力终于做通老人思想工作。物业工作人员连续工作11个半小时，将废品消毒清运干净。打来诉求电话的居民连说3次‘非常满意’，楼内住户一致交口称赞。”金隅集团相关负责人介绍。

        金隅集团党委常委会每月听取“接诉即办”情况汇报，并研究重点工作、调度难点事项。党委班子成员对各自联系点单位工作中的堵点、痛点问题进行现场调度、现场推进。金隅集团成立接诉即办专责部门信访（接诉即办）办公室，二级集团组建住宅物业服务、资产改造升级等7个工作专班，指导企业改革创新物业服务。

         工作瞄着问题去    以点带面促提升

        2021年8月，因骤降暴雨，某小区业主家新装修的自封阳台出现滴漏，业主多次自行防水施工，均未能彻底解决问题，于是抱着试一试的心态找到物业工作人员。项目部工作人员积极主动为业主解难题，历时3小时完成防水维修。业主送来“排忧解难、情系业主”锦旗，致敬物业以心换心的优质服务。物业以此为切入点，整理优化问题报修清单，细化快捷处理流程，进一步完善提升了贴身响应、温馨保障的服务体系。

        金隅集团对标《北京市接诉即办工作条例》，研究出台适用企业和物业服务的工作办法，“这其中涉及9章65条，明确物业企业8项职责，细化9项服务机制，包括分类、首接、限时、提级、督办、预警等方面，配套业务指引、流程指南，充实解决问题的‘工具箱’‘锦囊袋’。”金隅集团相关负责人说。

         服务围着群众转    以人为本求质量

        “我们在办上提温度，细心听、耐心答、贴心做、用心办、暖心回，将心比心、以心服务，将‘保姆式’全周期管理落到服务各个环节。”金隅集团相关负责人说，“建立一线员工、项目经理、分管领导、主管领导四级见面响应机制，进行日报告、日分析、日小结。”

        2021年8月的一个晚上，某小区项目部接到居民反映家里停水的电话。工作人员立马到现场排查，发现总阀正常、分阀正常、水泵正常。项目部增派力量，再次层层查勘、户户摸排，终于找到原因，原来是邻里另一住户减压阀堵住了。项目部迅速研究方案，分头准备工料，排净管道余水，切割焊接安装……经过5个小时紧张抢修，终于恢复供水。

        “2021年以来，小区物业解决群众各类诉求2490余件，均得到了群众满意的答复。”金隅集团相关负责人介绍。

         评价盯着成效看    为民服务看结果

        坚持结果导向，将工单办理情况纳入对企业和员工的考核评价体系；以市中心回访得分为依据，每月对“三率”情况及时进行考核评价；着眼长远，梳理出一批服务短板、历史陈欠问题，提级推动化解……仅2021年5月，金隅集团共安排部署解决涉及“接诉即办”的79项民生实事，包括房屋修缮、小区配套、旧楼改造、权证办理等，已累计投入1.42亿元。

        为推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，金隅集团将“接诉即办”工作与企业主责主业结合起来，找准问题不足，建立负面清单，推动关口前移、服务前置，有针对性地改进管理、提升服务、强化品质，在成诉前发现问题、解决问题，增强了服务群众的能力，也提升了企业核心竞争能力。