自来水集团海淀营销分公司提升服务质量，确保诉求工单“件件有着落”      ■企业/供图

        “我们以接单、派单、销单、回访单的‘四步闭环工作法’，确保每一张工单一办到底，真正做到‘第一时间响应、及时判断处理、适时办结反馈’。”自来水集团海淀营销分公司相关负责人说，从及时率入手，建立快速响应机制，该公司确保1915件工单得到及时有效处理，确保疫情防控和“接诉即办”两手抓两手都硬，荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

         及时响应    跑出“加速度”

        海淀营销分公司作为自来水集团下属分公司，担负着海淀区及石景山区、昌平区部分地区100余万户的查表收费任务。“分公司利用‘四步闭环工作法’，在服务时效、服务质量上跑出加速度，确保诉求工单‘件件有着落，事事有回音’，实现诉求办理全程可追溯。”海淀营销分公司相关负责人说。

        第一步，是接单。海淀营销分公司以微信工作群为载体，将“接诉即办”工单及市民诉求的具体内容于第一时间在群内发布，各营业所对管辖区域内的客户诉求进行认领，即及时响应。

        第二步是派单。“我们按照‘集中受理、分类办理、分级负责’原则，营业所及时联系用户并核实情况，做到精准派发任务单，为用户解决合理诉求，即及时处置。特别是涉及多个部门协调办理或诉求不明确的情况，需要与用户做好沟通。”海淀营销分公司相关负责人说，“诉求解决后，按照集团统一标准，我们会对符合销单要求的进行填报销单，明确联系时间、承办单位及承办人、政策依据、现场办理情况、处置结果等要素，即适时结办。对不符合销单要求的，持续跟进协调督办。”

        最后，公司“接诉即办”工作人员对每一个工单逐件回访，用户对处理结果表示已联系、已解决、满意的，即为“结”件归档；用户对处理结果表示未解决、不满意的，及时联系对应业务领导。2019年6月至2021年12月31日，共接收“接诉即办”工单1915件，全部及时处理，统一规范处理解决，做好沟通解释和安抚工作。

         创新机制    提升用户满意度

        此外，海淀营销分公司从解决率入手，全面分析每一件客户诉求，建立了疑难会商机制，充分利用生产会、推进会、会商专题会、评奖会对多次诉求、群体性诉求、服务质量投诉等突出问题进行分析深挖问题症结，实现分公司内部多部门上下联动，并探索外部多方联动机制，联合街道居委会、产权单位、物业等，搭建起“政府、企业、客户”信息互动平台，对于涉及多部门联合处理或疑难问题诉求深入讨论，及时有效解决客户诉求。

        抽调人员成立客服诉求处置中心，“接诉即办”专人负责；依托用户呼叫服务系统和话务中心管理系统，完善“接诉即办”工作流程，实现闭环式管理；强化工单办理的过程督办，建立形式多样督办工作机制；加大动态数据分析，定期例会通报传导压力、压实责任；规范“接诉即办”工单回访及销单，提升用户满意度……海淀营销分公司为进一步提高“接诉即办”工作效率，依托集团供水服务管理体系，进一步完善和创新“接诉即办”工作的管理体制机制，强化分公司“接诉即办”工作的规范化、系统化、流程化。同时，分公司还执行考核管理办法，发挥导向和激励作用，监督执纪加强问责，定期检查受理情况，形成长效监管、定期约谈，做好“监督哨”，推动从源头上解决问题。

         亲情服务    用心永无止境

        “此外，我们还提倡为特殊用户群体提供个性化服务。”海淀营销分公司相关负责人说，疫情期间，针对多个小区老年人缴费问题，分公司有针对性提出解决办法，“比如，我们日常工作中的一件小事，石景山区鲁谷街道永乐小区居民都接到了微信交水费的通知，可是老人不会使用微信交水费，希望相关部门核实除了微信交水费还有什么办法。接到‘12345’工单后，我们第一时间联系用户了解老人的需求，该户老人已近80岁，不会使用微信，且子女不在身边无法协助发送水表照片，非常着急想及时缴纳水费。”为保证更好地服务于老年群体用户，工作人员主动上报分公司备案，做好个人防护后进行入户查表出账工作，得到老人的赞许。

        快速响应、快速办理、快速反馈，解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事。海淀营销分公司以首善标准建设“安全、优质、绿色、智慧”的供水服务体系，扎实推动群众诉求快速有效解决，不断提升对群众“急难愁盼”问题的响应率、解决率、满意率。