北京地铁服务热线自开通以来，经历过多次重大考验。在新中国成立70周年庆典活动中，北京地铁承担两次全流程演练和国庆当日观礼群众运输工作。为配合演练，多个车站采取临时封站措施，导致热线来电数量激增，每天平均来电在一万个以上，是平时来电量的10倍多。热线中心全员出动，加班加点工作，接线员平均每人每天接300个以上来电，最多能接到超过500个。金嗓子喉宝就放在电话机旁，哪位工作人员嗓子哑到说不出话了就含一粒。怕上厕所耽误时间，水只能喝一点润润喉咙。为给乘客提供准确无误的运营信息，每人都手工绘制一张简易图，封站解除时间一目了然。

    疫情发生后，北京地铁服务热线第一时间启动应急值守机制，将办理时限按照严重程度，从五天缩减到20小时，最高等级缩减到1.5小时，只为让特殊时期乘客的诉求能得到及时有效解决。按要求热线全体员工佩戴口罩上岗，接听电话会影响说话音量，导致乘客听不清。接线员在保持语调语速不变的情况下，尽量放大说话音量去接听每通来电，努力为给乘客提供更加周到细致的服务。