位于朝阳区亚运村附近的慧苑居住区是1986年北京市为举办亚运会征地建设的住宅区，1989年小区落成并入住，目前由北辰集团旗下信诚物业公司慧苑居住区管理处负责物业服务。管理处现有员工44人，其中党团员16人。多年来，管理处把“以人民为中心，多做一点为更好”作为工作目标和服务宗旨，积极发挥党组织作用，通过与属地街道、社区、业主等多方协商共建，为辖区居民解决了很多烦心事、揪心事和操心事。今年4月，信诚物业公司慧苑居住区管理处荣获2021年“北京市工人先锋号”。

        接诉即办见服务初心

        自2020年1月北辰集团开始接受国资委“接诉即办”考核以来，其中绝大部分派单都是信诚物业公司，而派单中98%集中在慧苑居住区，管理处便成为北辰信诚物业公司“接诉即办”工作的主战场。

        一年多来，慧苑居住区管理处以“群众诉求单单有回应，件件有反馈”为原则，收获不少居民认可。截至目前，管理处共办理群众诉求567件，响应率100%，解决率92.32%，满意率94.14%，均处于接诉即办完成高水平。

        2021年4月26日下午一点半，管理处接诉即办专员接到安慧里一区23号楼高层一户居民报自家厨房顶部漏水，马上派维修人员现场查看，确认该户厨房顶部支管弯头开裂，这个支管弯头是楼上业主自用部位，维修人员现场做了应急处理并向住户说明情况。但物业服务没有“到此为止”，为了避免楼上楼下两户业主间“红脸”，物业人员主动承担起与楼上住户的沟通，接诉即办专员和工程人员多次与楼上住户耐心解释沟通，告知厨房下水管支管属于自用设备，应该由业主自行维修。住户从起初的不理解不配合逐渐改变并配合维修。当楼下住户了解情况后，特地到物业管理处送来锦旗。

        接诉即办快速响应和圆满处理的背后，是管理处扎实的工作，他们不仅设立专员全天候接单派单，为了真正做到“即办”，管理处人员上班早来迟归很频繁。有个别诉求人对物业工作有负面情绪，在沟通中甚至恶语相向，但物业人员依旧耐心倾听。他们忍辱负重，勇于担当，把服务群众的职责落到实处。

        管理处还细心发现问题，开展“未诉先办”工作，小区内老年人多，他们建起《养老爱心档案》，为小区空巢老人、孤寡老人及身体不便的老人打扫卫生、擦玻璃、采买蔬菜药品……居住在慧苑居住区多年的陈阿姨已经耋耄之年，子女常年不在身边，但陈阿姨说：“他们（指物业人员）就像家人似的，无论有什么需要，都会第一时间帮忙解决。”

        坚守防控疫情展逆行风采

        慧苑居住区是一个综合类小区，社区里有商业街、幼儿园、医院、工商税务等单位，虽然方便居民生活，但疫情期间却给信诚物业慧苑居住区管理处增加了很大的难度。

        去年初按照政府要求小区实施疫情防控封闭管控，信诚物业公司总经理张彤说，接到管控通知后，物业管理处立即封闭小区内16个出入口，留下3个出入口各设4名人员24小时值岗，员工加班加点把守社区安全。但由于慧苑居不是单纯居住区，解决社区内其他单位工作人员和社会人士进出也成为难题。亚运村医院位于慧苑居住区东门，不少就医人员过去习惯穿小区，为保证小区居民安全，管理处与亚运村医院沟通后，用彩钢板拦出一条路供就医行人通行，并让值岗人员做好登记测温。这解决了居民的担心，也没有影响医院正常工作。

        “疫情防控期间，管理工作更加复杂，但把‘以人民为中心’作为宗旨，我们的工作一点没有松懈。”张彤说，管理处全天候保障社区防疫，每日多次高强度无死角消杀，生活垃圾及时清运。党支部动员全体党员加入消杀队伍，大家齐心协力、加班加点，在做好居民日常生活保洁工作的基础上，确保楼内外消毒杀菌工作一丝不苟。

        由于封闭管控比较突然，物业管理处还主动承担给小区居民提供生活服务的工作，为隔离在家人员接送快递，为有需要的居民运送生活必需品，为行动不便的空巢老人清运垃圾等。慧苑居住区管理处还制作了1万本疫情防控指导手册派发给居民，让更多居民提高疫情防控意识。